Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Sie ist entscheidend für Unternehmen, die auf Kundenzufriedenheit und -bindung angewiesen sind. Beispielsweise kann sie die Benutzerfreundlichkeit einer Website verbessern, detailliertere Produktinformationen bereitstellen oder den Kundenservice optimieren.
Dieser Blogbeitrag erläutert, was eine Customer Journey im Projektmanagement ist, wie sie erstellt wird und welche Vorteile sie bietet.
Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey beschreibt alle Schritte und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen durchläuft – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Nachbetreuung. Sie umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat, sei es über die Website, soziale Medien, den Kundenservice oder den Einkauf im Geschäft.
Dies ermöglicht den Unternehmen, Schwachstellen und Verbesserungspotenziale in der Kundeninteraktion zu erkennen und ihre Prozesse zu optimieren. Marketingstrategien können gezielt an die verschiedenen Phasen der Kundenreise angepasst werden. Zudem führt eine verbesserte Kundenerfahrung zu höherer Zufriedenheit und Loyalität, was langfristig den Geschäftserfolg stärkt.
Schritte zur Erstellung einer Customer Journey
Kundendaten sammeln: Sammeln von Daten über Kundenverhalten und -präferenzen durch Umfragen, Feedback-Formulare, Interviews und Analysen der Customer Touchpoints. Für Webseiten kann man Tools wie Google Analytics nutzen, um das Verhalten der Kunden zu verfolgen und zu analysieren.
Erstellen von Personas: Erstellen detaillierter Kundenprofile (Personas), die typische Vertreter der Zielgruppe darstellen. Diese Personas helfen, sich besser in die Lage der Kunden zu versetzen und deren Journey präzise abzubilden. Beispielsweise könnte eine Persona „Anna, die berufstätige Mutter“ sein, die wenig Zeit hat und effiziente Lösungen schätzt.
Identifizieren der Customer Touchpoints: Identifizieren aller Berührungspunkte (Touchpoints), an denen Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Dies können die Webseite, Social Media, E-Mails, Kundensupport und mehr sein. Jeder Touchpoint sollte in der Customer Journey abgebildet werden.
Auch indirekte Touchpoints, wie Empfehlungen von Freunden oder Online-Bewertungen, sollten berücksichtigt werden.
Erstellen einer Customer Journey Map: Erstellung einer Customer Journey Map, die alle identifizierten Touchpoints und die verschiedenen Phasen der Kundenreise umfasst. Es gibt keine Norm und keinen Standard für die Visualisierung und Darstellung einer Customer-Journey-Map.
Da es aber darum geht, Zusammenhänge sichtbar zu machen, besteht sie meist aus einer Tabelle oder Infografik. Sie zeigt, welche Erlebnisse und Erfahrungen unterschiedliche Kunden (Kundensegmente oder Personas) im Kaufprozess machen.
Ein Beispiel könnte eine Kundenreise sein, die mit einer Google-Suche beginnt, über das Lesen von Blogartikeln zur Informationsbeschaffung führt und schließlich im Kaufabschluss auf der Webseite endet.
Kontinuierliches Monitoring und Verbesserung: Das Einrichten von kontinuierlichen Feedback-Schleifen hilft, um die Customer Journey regelmäßig zu überwachen und zu optimieren. Mit der Durchführung von A/B-Tests und anderen Experimenten kann herausgefunden werden, welche Änderungen die Kundenerfahrung verbessern.
Ableiten von Optimierungspotenzialen aus Pain Points: Notieren der Emotionen und möglichen Herausforderungen (Pain Points), die die Kunden an den verschiedenen Touchpoints erleben.
Dies hilft, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und gezielt anzugehen. Beispielsweise könnten Kunden frustriert sein, wenn der Bestellprozess auf der Website zu kompliziert ist. eine Customer Journey Map hilft, Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu erkennen.
Mögliche Maßnahmen könnten die Vereinfachung des Bestellprozesses, die Verbesserung des Kundensupports oder die Bereitstellung hilfreicher Inhalte auf der Website sein.
Vorteile einer Customer Journey im Überblick
Gezielte Marketingstrategien: Eine detaillierte Customer Journey hilft, Marketingstrategien gezielt auf die verschiedenen Phasen der Kundenreise abzustimmen. Es können personalisierte Inhalte und Angebote erstellt werden, die die Kunden in den jeweiligen Phasen abholen. Beispielsweise könnten gezielte E-Mail-Kampagnen gestartet werden, um Kunden in der Überlegungsphase zu unterstützen.
Effizientere Ressourcennutzung: Durch die Fokussierung auf die wichtigsten Touchpoints und Optimierungspotenziale können Ressourcen effizienter eingesetzt und so die Gesamteffektivität der Marketing- und Vertriebsaktivitäten gesteigert werden. Dies führt zu einer besseren Rendite der Investitionen in Marketing und Kundenservice.
Stärkere Kundenbindung: Durch kontinuierliche Verbesserung der gesamten Reise der Kunden wird die Bindung zum Unternehmen gestärkt. Zufriedene Kunden sind loyale Kunden und werden eher zu Fürsprechern der Marke.
Innovationsförderung: Das Verständnis der Customer Journey kann auch die Innovationskraft des Unternehmens stärken. Neue Ideen für Produkte und Dienstleistungen, die genau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, können entwickelt werden. So kann sich das Unternehmen von der Konkurrenz abheben und seine Marktposition stärken.
Literaturhinweise zur Customer Journey
- Jim Kalbach bietet in „Mapping Experiences“ umfassende Einblicke in die Erstellung von Customer Journey Maps.
- Jonathan Bean erklärt in „The Customer Journey Mapping Playbook“ Schritt für Schritt die Erstellung und Optimierung von Customer Journeys.
- Harley Manning und Kerry Bodine zeigen in „Outside In“, wie Unternehmen durch ein tiefes Verständnis der Customer Journey profitieren können.
- Philipp Pachler und Manuel Rachbauer erklären in „Kunden verstehen“ Methoden zur Erstellung und Nutzung von Customer Journey Maps.
- Marc Stickdorn und Jakob Schneider bieten in „This is Service Design Thinking“ wertvolle Einblicke in die Erstellung von Customer Journey Maps als Teil des Designprozesses.